#1, #2, #3, #4. Ma délelőtt ajánlott levelet hoz a postás a banktól – a levelet 2011. november 10-én keltezik, 14-én adják postára. Tájékoztatnak benne, hogy a végtörlesztési kérelmet nyilvántartásba vették, továbbá mellékelnek egy tételes tartozáskimutatást is – gondolom ez az a dokumentum, amelyet az előző két pár kérelem benyújtásakor is ki kellett volna küldeniük. Megnézem a múlt héten kiszámolt összegeket, nagyságrendileg minden egyezik, most úgy tűnik, hogy végtörleszthetek. 2011.11.15 12:35:00: felhív egy AXA alkalmazott a +36 20 905 0500 számról. Kb. 8 percben elmeséli, hogy

• a bank _mégis_ megtalálta a beszélgetéseket (nota bene: itt még az van, hogy sehol nincsenek a voice recordok)
• a beszélgetések (vagy nem tudom mi) alapján újragondolták a panaszomat és lényegében helyt adnak neki, így ennek értelmében a 2011. október 27-ére benyújtott végtölesztési kérelmemet elfogadják és teljesültnek tekintik
• az engem 2011. október 24-én tájékoztató üfsz. operátoruk arról ugyan informált, hogy 3 banki munkanappal előbb kell a végtörlesztés összegének a hitelszámlán lennie, azt viszont nem közölte, hogy ez immáron veszett fejsze, mivel úgysem tud a pénz megérkezni időre
• ellenőrizte, hogy a hitelszámlákon rendelkezésre állnak a szükséges összegek, a különbözetet a bank a hitelek zárása után az általam megadott számlára visszautalja

Mindezek után a bank nevében udvariasan elnézést kér, majd még egyszer felhívja a figyelmemet arra, hogy rögzített vonalon beszélünk és felteszi a kérdést, hogy elfogadom-e a fenti tájékoztatást. Erre én természetesen IGEN-nel válaszolok. Az egész 8 perces beszélgetés kulcsa ez az utolsó IGEN. Abban az esetben ugyanis, ha a pénzügyi szervezet panaszirodája nem ad ki panaszt elutasító határozatot (márpedig ez esetben nem fog, mivel én épp most egyeztem bele, hogy elfogadom az ő ajánlatukat, melynek értelmében mégis csak képesek visszamenőlegesen 2011. október 27-ei dátummal lezárni a hitelt), úgy a PSZÁF/PBT-nél további panasznak helye nincs. Azonban az ügy ezidáig extra erőforrásokat igényelt: számtalanszor telefonáltam, kérelmeket küldözgettem, mi több: személyesen vittem be újabb két kérelmet a tőlem 180 km-re levő AXA csoport Magyarország központi fiókjába, nehogy elkeveredjen (nota bene: a végtörlesztési kérelmeket csak a területileg illetékes AXA fiókhoz VAGY az AXA központi fiókjához lehet benyújtani – ez áll az elutasító levélben). Ennek egyenes következménye tehát, hogy még egyáltalán nincs elásva a csatabárd, stay tuned! Végül, de nem utolsó sorban a kedves olvasó megítélésére bízom: döntse el, vajon mennyi befolyással bírt a bank döntésére az, hogy az utoljára leadott két végtörlesztési kérelem megjegyzés rovata így nézett ki: ]]>

#1, #2, #3. Tegnap leadtam az újabb két kérelmet a 1138 Budapest, Váci út 135-139. szám alatti központban. Az ügyintéző unottan átvette, ráütött egy érkeztető bélyegzőt, majd várta, hogy elhúzzak. Nem tettem, míg egy másolatot nem adott a beérkeztetett dokumentumokról – különben hogy a fenébe fogom bizonyítani újfent, hogy mindez megtörtént? 2011.11.07 16:06:00: Késő délután a pécsi iroda munkatársa magától keres: közli, hogy a múlt héten sajnos offline volt, most látja csak, hogy elutasították a kérelmeket, a panasziroda állítólag hiába keresi a beszélgetések logjait, nincsenek meg valami rejtélyes okból kifolyólag. Megnyugtatom, hogy a Telenor majd csak tud adni híváslistát. Ő is elmondja, hogy sajnos új kérelmek benyújtására van szükség, majd részletesen elmagyarázza, hogy kb. egy havi részletet bukok azzal, hogy a bank ily módon “csúsztat”. Sajnos a számokat nem tudom leírni vezetés közben, de majd másnap megkérdem a központi ügyfélszolgálatot. A pécsi iroda munkatársa az egyetlen ember, aki az egész üggyel érdemben foglalkozik. 2011.11.08 10:53:22: hívom a központot. Üfsz. látja a beérkezett kérelmeket, ám nem tudja nekem megmondani, hogy mennyivel tartozom, (#wtf) várjam meg a tartozáskimutatást, mely majd postán érkezik. Nota bene: eddig négy darab kérelmet adtam be, egyetlen egyszer nem küldtek még tartozáskimutatást a banktól – az egyetlen levél, ami tőlük érkezett az üggyel kapcsolatban, a végtörlesztések elutasítása. Emlékezzünk csak vissza, ugyanez az üfsz. korábban még képes volt összeget mondani, hisz így tudtam elutalni a pénzt. 2011.11.08 11:01:00: hívom a pécsi irodát. A bank úgy látszik egyetlen segítőkész embere 2 perc alatt fillérre kiszámolja, mennyivel tartozom még a csúszás miatt. 10 perccel később elutalom a két hiányzó összeget, a megcsúszott CHF részletet bűvös 260 HUF/CHF árfolyammal kalkulálva, felkerekítve, reménykedve, hogy ezúttal elég lesz. Ellátogatok a PSZÁF/PBT oldalára, elolvasom a teendőket, letöltöm az ügyfélkapus bejelentéshez tartozó telepítőkészletet, kitöltöm amit jelenleg tudok, majd várok 2011. november 26-áig: az AXA bank panaszirodájából a panaszom elutasításának írásban addig a napig be kell érkeznie, ezt pedig csatolnom kell a PBT-nek benyújtandó kérelemhez. ]]>

első és második része után itt az újabb epizód: nézzük, mi történt 2011 október 27-e óta. 2011.10.27 14:09:30: beszélek a pécsi fiók egy munkatársával (név a szerkesztőségben). Elmondom az egész hajcihőt és hozzáteszem szépen, illedelmesen, hogy ha nem tudunk megoldást találni, akkor kénytelen leszek a PSZÁF-hez fordulni jogorvoslatért. Az alkalmazott időt kér, utána néz, visszahív. Visszahívás után közli, hogy minden rendben, már csak egy aláírásra vár, hogy zárják a történetet, kis türelmet kér. Türelmem közel végtelen, hisz itt a hosszú hétvége. November 2-áig bírom. 2011.11.02 11:48:33: beszélek a 27-én megtalált alkalmazottal. Ő elmondja, hogy épp most akart hívni, a panasziroda már keresi, hogy kikkel beszéltem (btw az én mobilszolgáltatómnak is van call logja, segítek szívesen, hogy kikeressék az ügyfélszolgálat állítólag rögzített beszélgetései közül az üggyel kapcsolatos hívásokat), de még kis türelem, megoldják. 2011.11.04, egész nap: szerencsétlen pécsi alkalmazottnak valószínűleg már megvan a számom, legalább negyvenszer próbálom elérni őket, hiába, nem vesznek fel. 2011.11.05 09:00: a postás hoz egy tértivevényes küldeményt az AXA banktól, benne két oldalon a két CHF hitel végtörlesztésére vonatkozóan az alábbi szöveg:

Tisztelt Ügyfelünk! A ???????? azonosító szám alatt nyilvántartott kölcsönügyletének visszafizetésére vonatkozó kérelmében foglaltakat az AXA Bank Europe SA Magyarországi Fióktelepének (továbbiakban: Bank) hatályos Lakossági Hitelezési Üzletszabályzata alapján megvizsgáltuk. Tájékoztatjuk, hogy az előtörlesztés bejelentett értéknapját megelőző harmadik banki munkanapon 08.00 órakor a hitelelszámolási számlán rendelkezésre álló egyenleg nem nyújt fedezetet a bejelentett értéknapon történő előtörlesztéshez. Fentiekre tekintettel a bejelentett értéknapra vonatkozó előtörlesztési szándékát a Bank meghiúsultnak tekinti. Tájékoztatjuk, hogy új bejelentését a területileg illetékes Ügyfélcentrumban vagy a Bank központi épületében működő Ügyfélcentrumban (1138 Budapest, Váci út 135-139.) teheti meg. Amennyiben további kérdése merülne fel, kérjük, hívja Telefonos Ügyfélszolgálatunkat a (06-1) 465-65-65-ös telefonszámon.

2011.11.05 09:39:00: hívom az ügyfélszolgálatot, hogy most akkor mire véljem ezt az elutasítást. Operátor “megnyugtat”, hogy ez csak egy automata levél, várjak türelemmel, mert a panaszirodának (az ügyféllel szemben) 30 napja van a panaszt kivizsgálni, az meg még ugye nem telt el. Hozzáteszi még, hogy a panasz elbírálásáig lehet, hogy érdemes lenne újabb két kérvényt beadni (nota bene: a pénz a bank számláján van 2011. október 25-e óta, azaz 11 napja). Kérdésemre, hogy mi garantálja azt, hogy nem hányják el az újabb két kérvényt, nincs válasz.

TODO

Hétfőn Budapesten dolgozom. A két kérvényt újra benyújtom, most már személyesen “a Bank központi épületében működő Ügyfélcentrumban”. Ezzel egyidejűleg összeszedek minden infot arról, hogy milyen dokumentumok összegyűjtésére van szükségem ahhoz, hogy a PSZÁF-nél az AXA bank ellen jelen ügyben bejelentést tegyek.

This means war.

]]>

előző postban tárgyalt történet koránt sem ért véget – nézzük a ma kiteljesedett folytatást. A második levelet a Posta szerint 2011. október 20-án átveszik. 20-án, 21-én telefonálok az AXA-nak, még semmit nem tudnak a beérkezett 2. kérelemről, próbáljam hétfőn. Október 24-én az AXA ügyfélszolgálat azt a választ adja, hogy végre megkapták a 2. kérelmet is és már ki is küldték a kért tartozáskimutatásokat. Kérem az operátort, hogy mivel még nem kaptam meg a levelüket, legyen kedves most azonnal megmondani a két hitel pontos hátralékát, hogy azonnal elutalhassam, különben nem érkezik meg a pénz az általam két hete kitűzött október 27-ig a bankjukba (27-e mellesleg a hiteltörlesztés fordulónapja). Operátor megmondja a pontos összegeket, 5 perc múlva a pénz elhagyja a bankszámlánkat. A biztonság kedvéért még felhívom a számlavezető bankunkat, hogy igazolják, a pénz holnapra biztosan az AXA számláin lesz – bólintanak, nagy sóhaj, szerintem minden oké – no de persze nem az. Ma, 2011 október 26-án bedobja a postás az AXA levelét. A levélen a keltezési dátum október 21, a borítékon a felvevő posta dátumbélyegzője október 25-öt mutat (wtf #1). Csak emlékeztetőül, 24-én reggel az operátor szerint már kipostázták a levelet, továbbá az ügyfélszolgálat 20-án és 21-én _sem_ tudott még a beérkezett kérelemről, ehhez képest a bank október 21-i keltezéssel választ fogalmaz mindkettőhöz.. A levél közepén az alábbi díjnyertes mondatot találom (még egyszer, történik mindez ma reggel):

Kérjük, hogy legkésőbb a végtörlesztés fenti értéknapját megelőző harmadik banki munkanap reggel 8.00 óráig a kölcsönügylet hitelelszámolási számláján a rögzített árfolyamon történő végtörlesztéshez szükséges összeget maradéktalanul biztosítani szíveskedjen, ellenkező esetben a Bank a fenti értéknapra történő végtörlesztést meghiúsultnak tekinti.

Számoljunk egy kicsit együtt! A két héttel ezelőtt feladott kérelemben 2011. október 27-e a megjelölt törlesztőnap. Az ezt megelőző harmadik banki munkanap 2011. október 24-e, hétfő. Ahhoz, hogy a pénz hétfőn reggel 8:00-ra az AXA számláin legyen (GIRO transfer), legalább 1, de a balkánfaktorral is kalkulálva inkább 2 banki munkanappal korábban el kell indítani az utalást, azaz 2011. október 20-án. A részemre megküldött tájékoztatót keltezik 2011. október 21-én, postára adják 2011. október 25-én, azaz a bank már a tájékoztató megírásának pillanatában biztos benne, hogy az ő általa tákolt szabályok értelmében a végtörlesztést meghiúsultnak fogja tekinteni – írhatta volna akár rögtön ezt is, csak hát akkor mennyire kilógna már a lóláb! Amint ezt olvasom, azonnal hívom a +36-1-465-6565-öt, operátor már jól ismer. Mondom neki, hogy ugye ez nem lesz probléma, tekintettel arra, hogy a bank szopat két hete azzal, hogy nem érkeztek be hozzá a kért dokumentumok! Op visszahívást ígér, amiből persze megint az lesz, hogy 5 órával később nem bírok tovább várni és újra tárcsázom az üfsz-t. Ugyanazt az operátort kapom, aki épp most akart hívni, hogy utánanézett a dolognak és sajnos nincs jó híre: a rendszer már végignézte az én két kérelmemet, pénzt nem talált hozzá, így automatikusan elutasították, ennek módosítására nincs más mód, mint hogy újraindítjuk a folyamatot, azaz adjak be két teljesen új kérelmet megint. Még habzó szájjal megkérdem, hogy mégis milyen értéknapot írjak az új kérvényekre, hogy az megfeleljen, továbbá mi a garancia arra, hogy nem hányják el a leveleket újfent és mi kell ahhoz, hogy ne én telefonáljak órákat annak érdekében, hogy az ügy menetéről érdemi tájékoztatást kapjak. Szegény operátor ilyen infoval nem tud szolgálni, de ha gondolom, megadja az AXA panaszvonal számát, ahova ő most bejelentheti a problémámat. A panaszvonalnak 30 napja van a panaszt kivizsgálni (wtf #2). Na itt szakadt el végképp a cérna. A Napi Gazdaság nemrég megjelent cikkében Ámon Kata a következőket írja:

A Pénzügyi Szervezetek Ál­lami Felügyelete (PSZÁF) egyik szervezeti alegységeként jött lét­re július elsején a Pénzügyi Bé­kéltető Testület (PBT), amelyhez olyan fogyasztók fordulhatnak panaszaikkal, akik valamely pénzügyi szervezettel szemben jelentenek be kárigényt. A PBT elé eddig 579 ügy került, míg 2009-ben egész évben nem volt ennyi eset a korábbi békéltető testület előtt. A szervezet 307 döntést hozott meg, kétharma­dát a fogyasztók javára – mond­ta Nadrai Géza, a PBT elnöke a testület sajtótájékoztatóján. A pénzügyi szolgáltatóknak kötelező együttműködniük a PBT-vel, ez azonban nem jelen­ti azt, hogy a szervezeteknek alá is kell vetniük magukat a PBT döntéseinek. Amennyiben a pénzügyi szervezet nem ad döntési hatáskört a testület­nek, a PBT csak ajánlásokat tehet. Ha a cég 60 napon belül nem teljesíti az ajánlást, a tes­tület honlapján nyilvánosságra hozza a pénzügyi szolgáltató nevét. Minden más esetben a békéltető folyamat anonim. Ha a pénzügyi szolgáltató egyáltalán nem hajlandó együttműködni a PBT-vel, a testület szankciókat is eszközölhet, eddig összesen 18 millió forint büntetést szabtak ki, a kárigények kielégíté­sére pedig összesen 13,2 millió forintot ítélt meg a testület a fogyasztóknak. Amennyiben a PBT határoza­tait és ajánlásait nem fogadják el, a cégek bírósághoz fordul­hatnak, a perek sikeraránya még nem ismert. A békéltető testület ügyeinek legnagyobb része a pénzintézet és a fogyasztó megegyezésével és nem szankcionáló határozattal zárult. A PBT átla­gosan 40 nap alatt hoz döntést, ami jóval gyorsabb, mint ha a felek bírósághoz fordulnának. Végtörlesztéshez kapcsolódó pa­naszok még nem érkeztek be – mivel friss jogszabályokról van szó -, de arra számítanak, hogy a közeljövőben emelkedni fog a végtörlesztéses ügyek száma.

Holnap reggel 8:00-kor két dolgom van. Adok még nekik egy utolsó esélyt úgy, hogy megpróbálok beszélni az egyik fiókvezetővel. Ha ez nem segít tisztázni a helyzetet, feladok két újabb kérelmet, majd szép akkurátusan összeszedek minden, az üggyel kapcsolatos dokumentumot, az ügyfélszolgálat felé irányuló híváslistámtól a postán megkért kézbesítési tudakozványokon keresztül a banki tranzakciós igazolásokon át a teljes esetleírásig és a legnagyobb tisztelettel a PSZÁF/PBT elé tárom az ügyet. Ehhez a >2 hete elindult rémálomhoz nem tudok mást hozzátenni, mint azt, hogy

Ezékiel 25:17 Az igaz ember járta ösvényt mindkét oldalról szegélyezi az önző emberek igazságtalansága és a gonoszok zsarnoksága. Áldott legyen az, ki az irgalmasság és a jóakarat nevében átvezeti gyöngéket a sötétség völgyén, mert ő valóban testvérének őrizője és az elveszett gyermekek meglelője. Én pedig lesújtok majd tereád hatalmas bosszúval és rettentő haraggal, és amazokra is, akik testvéreim ármányos elpusztítására törnek, és majd megtudjátok, hogy az én nevem az Úr, amikor szörnyű bosszúm lesújt rátok!

]]>

Két darab CHF alapú hitelünk van az AXA Banknál. Szeptember végén felhívtam a bankot, hogy mit kell tennem a két hitel kiváltásához. Az ügyintéző azt mondta, hogy legfőképpen várnom kell még egy hetet, mire ők a folyamataikat a frissen megjelent törvényre szabják, aztán hívjam őket újra. Rendben. 8 nappal ezelőtt újrahívtam az ügyfélszolgálatukat – az operátor néni tájékoztatott, hogy egy pdf-et kell letöltenem a netről, melyet kitöltve kérvényezhetem a rögzített árfolyamú teljes előtörlesztést. Hozzáteszi: annak érdekében, hogy ne kelljen a kérelmen módosítani, az előtörlesztést lehetőleg 2-3 hétnél ne kérjem korábbra (wtf #1). A pdf csak papírmailben juthat vissza hozzájuk, de nem kell postáznom, elég beadni bármelyik fiókjukba. Baján fiók nincs, a legközelebbi fiók 65km-re Soltvadkerten, ezért most nem autóznék 130km-t, marad a Magyar Posta. Két PDF a két hitelhez kinyomtat, kitölt, két hitelesítő tanú kerít (wtf #2, hogy egy “szeretnék most egy zsák pénzt adni nektek” típusú kérelemre ez minek, rejtély), borítékol, postára ad ajánlva elsőbbséggel, vár. 7 nappal később érdeklődve hívom az ügyfélszolgálatot, hogy ugyan ha reagálnának valamit a kérelemre, tekintve, hogy egy hét eltelt. Operátor közli, hogy hozzájuk semmiféle kérelem nem érkezett be. Spotlight elő, AXA tag-re keres, ajánlott ragszám felugrik a monitorra, tárcsáz bajai posta. Ragszám beolvas, postás néni gépel, majd közli, hogy a küldeményt október 13-án 7:30-kor a budapesti 62-es postahivatal 659-es postafiókjából elvitte az AXA egészségpénztártól _valaki_. wtf #3, szemöldök összeugrik, tekintettel arra, hogy az ajánlott cetlin ez áll:

AXA csoport Magyarország 1138 Budapest Váci út 135-139.

Néni gyorsan elmondja, hogy “ez a postafiók biztosan a bank központi postafiókja, ahová a többi banknak címzett küldeményt is kézbesítik és valószínűleg valaki a banktól naponta üríti”. Hozzáteszi még, hogy ha többet akarok tudni, nyugodtan keressem meg a 62-es postahivatal számát és hívjam fel őket mintegy barátilag érdeklődve, hogy hogy is van pontosan ez az egész – wtf #4. Nem vagyok maradéktalanul boldog, de megteszem: Google mondja a számot, tárcsázok, kapcsolnak, várok 3-5 percet, leteszem, loop. Mindezt 8-10 alkalommal iterálva, aztán feladom. Felhív AXA üfsz., elmond történtek. Üfsz. operátor egyfelől felhívja a figyelmem, hogy akkor ez az oka annak, hogy még nem érkezett be a kérelmem (“eltart egy ideig” – wtf #5), másfelől ígéretet tesz, hogy akkor mindjárt utánanéz a levélnek, mivel ott van tőle nem messze az egészségpénztáras csoport (nota bene: életemben nem voltam AXA egészségpénztár tag). Történik mindez október 17-én 15:43-kor. “Mindjárt” elmúlik, nap lemegy. 2011 október 18, kedd Hívom az AXA üfsz.-t újra, friss operátorlánynak elmesél ugyanaz. Op lányzó visszahívást ígér, mondván, hogy a kollégája, akivel tegnap beszéltem még dolgozik az ügyön. Kurta órán belül csörög is a telefon, tegnapi operátor örömmel közli, hogy megtalálta a levelem és csak egy kérdése lenne: mintha tegnap két hitelről beszéltünk volna, ő viszont csak egy kérelmet kapott. wtf #6 – hiszen én kettőt küldtem! Jön a válasz: sajnos csak egy érkezett meg, ő egyet kapott. Azt javasolná, hogy küldjem a másikat újra. Mi mást tehetnék: új print, új kitöltés, újra két tanú, újra Magyar Posta, ajánlva, elsőbbséggel, tértivevénnyel – nem mintha ez utóbbi bármit is javíthatna bármikor a fent ábrázolt helyzeten. Ez egy hihetetlen, de igaz történet. 42 éves, agyából élő, Alzheimer-mentes programozó gyerek vagyok. Két példányt nyomtattam a pdf-ből, két darab kétoldalas kérvényt töltöttem ki, két darab tanúval két darab kérvény hátoldalait írattam alá, egy darab borítékba téve adtam fel a postán.

Az agyam megáll azon, hogy egy _bank_ képes arra, hogy letagadja, hogy megkapta az ügyféltől beérkező dokumentumot.

Az ügy mindazonáltal igen tanulságos: dacára annak, hogy te hülye úgy gondolod, hogy ugyanannak az intézménynek ugyanabban a tárgykörben két dokumentumot is megküldhetsz egy postai küldeményben, ez nem így van. Ugyanis ha így teszel, soha nem fogod tudni bizonyítani, hogy a semmirekellő trehány bank egyszerűen elhányta a nem szigorúan egybe tartozó dokumentumok egy részét. ]]>